En C.I. JYJ Distribuciones S.A.S., en adelante Labsens, trabajamos cada día para ofrecer productos de la más alta calidad y garantizar experiencias satisfactorias a nuestros clientes. Sin embargo, entendemos que pueden presentarse situaciones en las que sea necesario realizar un cambio, reposición, sustitución o devolución de dinero.
Por ello, hemos establecido las presentes Políticas de Devolución, que tienen como propósito brindar claridad sobre los procedimientos, condiciones y tiempos aplicables a cada caso. Estas políticas se encuentran alineadas con la normatividad vigente en Colombia, en especial con lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, y buscan proteger los derechos de nuestros clientes, al tiempo que aseguran un manejo justo y responsable por parte de Labsens.
Adicionalmente, hemos dispuesto un canal para la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones (PQRS), mediante el cual nuestros clientes pueden expresar de manera formal sus inquietudes, requerimientos o comentarios. Este mecanismo hace parte de nuestras políticas de reclamación, devoluciones y sustituciones, y nos permite brindar respuesta oportuna y transparente, en coherencia con nuestro compromiso de mejora continua y satisfacción de nuestros clientes.
Invitamos a todos nuestros clientes a leer detenidamente estas políticas antes de realizar cualquier solicitud, con el fin de comprender los alcances, requisitos y tiempos de respuesta establecidos.
Condiciones para solicitar una petición
Las peticiones son solicitudes o requerimientos que un cliente puede presentar a Labsens, con el fin de obtener nuestra intervención y una respuesta oportuna. A continuación, se detallan las condiciones en las que aplican este tipo de solicitudes, así como los tiempos establecidos para su presentación y trámite.
- Facturación incorrecta: corresponde a los errores que puedan presentarse en la emisión de una factura y que pueden generar inconsistencias administrativas, contables o legales. Si deseas solicitar una corrección, dispones de un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la fecha de expedición de la factura. Entre los casos más comunes se encuentran los siguientes:
- Facturación de cantidades incorrectas
- Facturación a nombre de un tercero incorrecto
- Cambio de producto: El cliente podrá solicitar el cambio de un producto siempre que este se encuentre en perfectas condiciones, esté sellado, completo y cumpla con las condiciones establecidas para el trámite. Esta opción aplica, incluso, en los casos en que el producto no cumplió con las expectativas del cliente.
Es importante tener en cuenta que las fragancias en presentación de 30 gramos no aplican para cambio.
El plazo máximo para presentar la solicitud de cambio es de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de compra.
- Devolución de dinero: el cliente podrá solicitar la devolución del dinero cuando se presenten situaciones que imposibiliten la entrega o el uso adecuado del producto adquirido, el plazo máximo de 15 días calendario a partir de la fecha de compra para solicitar la devolución de dinero, salvo en los casos de retracto, donde aplican los 5 días hábiles establecidos por la ley. Los casos en los que aplica la devolución de dinero son:
- Fallo en la aplicación de pagos
- Error en el monto de transferencias
- Falta de inventario
Condiciones para registrar una queja, sugerencia o felicitación
Se entiende por queja la manifestación de desacuerdo, insatisfacción o descontento que un cliente puede presentar al recibir una atención inadecuada por parte de un servidor de Labsens.
Se entiende por sugerencia que es un planteamiento que se presenta con el objetivo de proponer un cambio o mejora de algún servicio, producto o proceso de Labsens.
Finalmente por felicitación una expresión de satisfacción por parte de los clientes frente a Labsens, sus servicios o colaboradores.
Cualquiera de estos registros se podrán hacer en el tiempo que se considere necesario.
Condiciones para solicitar una reclamación
Antes de realizar tu compra, asegúrate de seleccionar correctamente el producto que deseas. Ten en cuenta que nuestras devoluciones, cambios y sustituciones se rigen por lineamientos específicos.
Por esta razón, es fundamental que leas con atención las siguientes definiciones, identifiques en qué caso se clasifica tu solicitud y tengas presente que en cada uno de ellos se especifican los tiempos máximos para presentar la PQRS correspondiente.
- Mercancía no conforme: Se entiende por mercancía no conforme aquella que, al momento de la entrega, no cumple con lo solicitado o pactado en la compra, ya sea por cantidad, referencia, características o condiciones de presentación.
Ejemplos de mercancía no conforme:
- Pedidos entregados con unidades faltantes frente a lo facturado.
- Productos que no corresponden a la referencia adquirida.
Si recibes mercancía incompleta o errónea, deberás verificar de inmediato su estado y cantidad. El plazo máximo para presentar esta reclamación es de 48 horas hábiles a partir de la entrega de tu pedido por parte de la transportadora.
En caso de encontrar alguna inconformidad, deberás reportarla a nuestra línea de WhatsApp 3202141507. Uno de nuestros asesores comerciales te enviará el enlace al formulario PQRS, el cual deberás diligenciar para registrar tu caso.
- Mercancía averiada: Se entiende por mercancía averiada todo producto que presenta daños visibles o alteraciones físicas al momento de la entrega, que afectan su estado, calidad o usabilidad.
Ejemplos de mercancía averiada:
- Envases de vidrio o cerámicas que llegan rotos, agrietados o con golpes.
- Fragancias que presentan derrames o pérdida significativa de contenido.
- Pabilos, ceras u otros insumos que lleguen con suciedad, contaminación o deterioro evidente.
Si recibes mercancía averiada, deberás verificar de inmediato su estado y cantidad. El plazo máximo para presentar esta reclamación es de 72 horas hábiles a partir de la entrega de tu pedido por parte de la transportadora.
En caso de encontrar alguna inconformidad, deberás reportarla a nuestra línea de WhatsApp 3202141507. Uno de nuestros asesores comerciales te enviará el enlace del formulario PQRS, el cual deberás diligenciar para registrar tu caso.
Cuando la mercancía es entregada en nuestras instalaciones, será verificada en presencia del personal de Labsens junto con la persona o empresa transportadora designada por el cliente. Una vez realizada la entrega y firmada la factura, se entenderá que los productos han sido recibidos a conformidad.
En consecuencia, Labsens no asumirá responsabilidad por daños o averías que se presenten en la mercancía después de haber sido entregada en nuestras instalaciones.
- Mercancía extraviada: Se entiende por mercancía extraviada todo pedido que, habiendo sido despachado por Labsens a través de la transportadora autorizada, no llega a su destino final dentro de los plazos establecidos y es reportado oficialmente por la transportadora como perdido o no localizado en su proceso de entrega.
Si han pasado 7 días calendario desde el envío realizado por Labsens a través de la transportadora con la que tenemos convenio y tu producto aún no ha sido entregado, deberás comunicarte a nuestra línea de WhatsApp 3202141507 para reportar la novedad.
Al recibir tu reporte, Labsens verificará directamente con la transportadora el estado actual de tu envío. Si, transcurridos 5 días hábiles después de presentada la reclamación, el pedido es declarado como extraviado, procederemos a realizar un nuevo despacho de tu producto en el menor tiempo posible.
Es importante aclarar que esta garantía de gestión y reposición aplica únicamente para los envíos realizados por medio de la transportadora aliada de Labsens. Si el despacho se efectúa a través de una transportadora distinta, previamente aceptada por el cliente, Labsens no asumirá responsabilidad alguna por retrasos, pérdidas o novedades en la entrega.
Para los pedidos que son recogidos en las instalaciones, Labsens no se hace responsable de mercancías extraviadas luego de ser entregadas a la empresa transportadora o mensajero designado por el cliente.
¿En qué situaciones aplica el cambio de mercancía?
Antes de revisar en qué condiciones aplican las devoluciones, cambios, reposiciones o sustituciones, es fundamental que leas y comprendas los siguientes conceptos. Estas definiciones te ayudarán a identificar claramente la diferencia entre cada procedimiento y a saber cuál corresponde en tu caso específico.
Cambio: Se entiende como cambio cuando el cliente desea reemplazar un producto por otro diferente de nuestro portafolio, por motivos de preferencia (ejemplo: cambio de fragancia, color o referencia).
- Aplica únicamente para productos en perfecto estado, sin uso y en su empaque original.
- Los costos de transporte asociados al cambio correrán por cuenta del cliente, salvo que el error haya sido imputable a Labsens.
Reposición: La reposición corresponde al reenvío del mismo producto que el cliente compró inicialmente, en los siguientes casos:
- Cuando el producto fue recibido con defectos de fabricación o averías atribuibles a Labsens.
- Cuando el pedido fue despachado de manera incorrecta por parte de Labsens (ejemplo: referencia equivocada).
En este escenario, Labsens asume los costos de transporte y reposición.
Sustitución: Se entiende por sustitución cuando el producto adquirido ya no está disponible en inventario y no es posible reponerlo. En este caso:
- Labsens ofrecerá al cliente un producto alternativo de características y valor similares.
- Si el cliente no acepta la sustitución, podrá solicitar la devolución del dinero conforme a los tiempos establecidos por la ley vigente.
Casos en los que aplica la reposición, sustitución o cambio de un producto:
- Falta de inventario: Si adquieres un producto a través de nuestra línea de WhatsApp o en un punto físico de Labsens y este no se encuentra disponible en inventario, podrás solicitar la sustitución por otro producto de tu preferencia.
- Si el producto elegido tiene un costo mayor, deberás pagar la diferencia.
- Si el producto elegido tiene un costo menor, se generará un saldo a favor que podrás aplicar en tu próxima compra.
- Si no deseas sustituir tus productos, podrás solicitar la devolución del dinero conforme a los tiempos establecidos por la ley vigente.
- Mercancía no conforme: Si tu pedido llega incompleto o incorrecto, deberás comunicarte a nuestra línea de WhatsApp. Uno de nuestros asesores comerciales te enviará el enlace del formulario PQRS, el cual deberás diligenciar. Una vez tu solicitud sea revisada y aprobada, procederemos con la reposición o el cambio del producto, según corresponda
- Mercancía averiada: Si tu pedido llega con productos averiados —por ejemplo, fragancias derramadas, pabilos en mal estado, envases quebrados o ceras con impurezas—, deberás comunicarte a nuestra línea de WhatsApp. Uno de nuestros asesores comerciales te enviará el enlace del formulario PQRS, el cual deberás diligenciar dentro de un plazo máximo de 72 horas hábiles después de la entrega por parte de la transportadora.
- En el caso de productos como envases de vidrio que lleguen con averías, se procederá directamente a la reposición del producto.
Nota: Te sugerimos que antes de realizar una compra, estés completamente seguro de los productos que vas adquirir, puesto que las devoluciones no aplican para casos en los que el producto no sea de tu gusto personal.
- No se aceptan devoluciones de fragancias adquiridas sin haber sido previamente evaluadas según tu gusto olfativo. Asimismo, ten en cuenta que las fragancias en presentación de 30 gramos, al ser consideradas un formato de prueba, no aplican para cambios ni devoluciones.
- En el caso de fragancias y colorantes líquidos, si percibes derrame de producto, se procederá a verificar si la situación amerita devolución. Es importante tener en cuenta que, debido a la naturaleza de estos productos, es posible que pequeñas gotas logren permear el empaque; en dichos casos, esta condición no será motivo de cambio ni devolución.
Devolución de dinero
Las devoluciones de dinero aplican únicamente en los siguientes casos:
- Fallo en la aplicación de pagos: En situaciones de contingencia con las plataformas de pago, cuando se evidencie que un pago se haya procesado de manera duplicada, se gestionará la devolución del valor correspondiente a la cuenta bancaria indicada por el cliente.
- Error en el monto de transferencias: Si se presenta un error en el valor transferido a Labsens, se procederá a la devolución del excedente correspondiente. En este caso, cuando el error sea atribuible al cliente, este deberá asumir el costo de la transacción bancaria y del 4×1000 correspondiente a la transacción.
- Falta de inventario: En caso de que el producto adquirido no se encuentre disponible en inventario, el cliente podrá solicitar la devolución del dinero correspondiente.
Condiciones generales para la devolución de dinero
- Para tramitar cualquier devolución, el cliente deberá enviar un certificado bancario con 30 días de vigencia que contenga el número de cuenta y datos completos del titular.
- La devolución se efectuará en un plazo máximo de 3 días hábiles, contados a partir de la confirmación del pago y la validación de la solicitud.
- Cuando la devolución de dinero se origine por un error en el pago cometido por el cliente, el valor transferido se devolverá descontando el costo de la transacción y del 4×1000 de la transferencia bancaria.
¿Cómo es el proceso de devolución de dinero?
Las devoluciones de dinero se realizan en los casos detallados.
- Si cumples con los lineamientos de devolución de dinero, debes realizar la solicitud de devolución a través de nuestra línea de whatsapp, nuestro asesor comercial te solicitará nos envíes el certificado bancario.
- En un tiempo máximo de 3 días hábiles, estaremos regresando el dinero a la cuenta indicada.
¿Cómo es el proceso de devolución en Labsens?
- Cumplimiento de lineamientos: Tu pedido debe cumplir con los lineamientos establecidos en nuestra política de devoluciones definida anteriormente.
- Inicio del proceso: Deberás comunicarte a nuestra línea de WhatsApp: 3202141507. Uno de nuestros asesores comerciales te enviará el enlace del formulario PQRS, el cual deberá ser diligenciado por el cliente.
- Confirmación de la solicitud: Una vez enviada tu solicitud, recibirás un correo electrónico de Labsens confirmando su recepción.
- Revisión de la reclamación: En un plazo máximo de 72 horas hábiles, recibirás una notificación con la aceptación o rechazo de tu reclamación.
- Reposición o cambio del producto: Si tu solicitud es aprobada, Labsens procederá a reponer el producto en los siguientes tiempos:
- Hasta 5 días hábiles para ciudades distintas a Medellín.
- Hasta 2 días hábiles para Medellín. Los plazos se cuentan a partir de la aceptación del requerimiento.
- Condiciones del producto a devolver: Los productos deberán ser entregados sellados, en buen estado y en su empaque original.
- Recolección del producto: La transportadora pasará por tu domicilio para recoger el paquete. Deberás estar atento a la notificación de recolección enviada por Labsens. En caso de no entregar el producto en la fecha programada, deberás asumir el costo del envío.
- Validación y confirmación: Una vez el producto sea recibido en nuestra bodega, se procederá a validar su estado, cantidad y condiciones. Posteriormente, recibirás un correo electrónico confirmando que la devolución fue exitosa y se realizará el despacho del producto correspondiente.
Nota: Tu nueva entrega no tendrá costo adicional por envío
¿Puedo realizar el cambio de un producto en las instalaciones Labsens?
Para realizar un cambio de producto en las instalaciones de Labsens, deberás seguir los lineamientos establecidos en nuestra política de devoluciones.
Podrás traer el producto directamente, sin embargo, es requisito que primero realices la reclamación siguiendo el procedimiento correspondiente. Una vez recibas la notificación de aceptación de tu solicitud, podrás acercarte con el producto a nuestras instalaciones para efectuar el cambio.
¿Se puede cambiar un producto por otro diferente?
Sí. Para realizar cambios de productos, dirígete a las Condiciones de cambio y reposiciones para conocer los lineamientos
¿Cuál es el tiempo para hacer una petición o reclamación?
- Facturación incorrecta: 30 días calendario
- Cambio de producto: 15 días hábiles
- Devolución de dinero: 15 días hábiles
- Queja y sugerencia: en el momento en que el cliente manifieste su descontento
- Mercancía no conforme: 48 horas hábiles
- Mercancía averiada: 72 horas hábiles después de recibir el pedido.
- Mercancía extraviada: Pasados 7 días hábiles luego de haber sido despachado el pedido
¿Cuál es el tiempo que tiene Labsens para dar respuesta?
- Facturación incorrecta: Una vez recibida la solicitud de cambio de facturación, Labsens cuenta con 3 días hábiles para brindar respuesta y 2 días hábiles para realizar el cambio de facturación
- Cambio de producto: El tiempo de respuesta a la petición es de 5 días hábiles. Una vez aceptada, el envío del producto tarda 5 días hábiles para otras ciudades y 2 días hábiles en Medellín.
- Devolución de dinero: El tiempo de respuesta es de 24 horas hábiles, luego de ser aceptada la petición, Labsens cuenta con 3 días hábiles
- Queja y sugerencia: 10 días hábiles
- Mercancía no conforme: Labsens responderá las quejas por producto no conforme en un máximo de 10 días hábiles. Una vez aceptada, la reposición se enviará en 5 días hábiles para otras ciudades y en 2 días hábiles en Medellín.
- Mercancía averiada: Labsens responderá las quejas por producto averiado en un máximo de 10 días hábiles. Una vez aceptada, la reposición se enviará en 5 días hábiles para otras ciudades y en 2 días hábiles en Medellín.
- Mercancía extraviada: Al recibir tu reporte, Labsens verificará directamente con la transportadora el estado actual de tu envío. Si, transcurridos 5 días hábiles después de presentada la reclamación, el pedido es declarado como extraviado, procederemos a realizar un nuevo despacho de tu producto en el menor tiempo posible.
